Kako da primate i upućujete kritiku

Kada nekome upućujemo kritiku, kada mu govorimo šta ne radi dobro, zapravo mu upućujemo zahtev da promeni ponašanje. Postoje razni načini da uputimo kritiku, ali nažalost, najveći broj nas to čini na pogrešne načine.

Prva greška koju možemo napraviti je etiketiranje. To predstavlja preteranu generalizaciju o vrednosti osobe (sebe, drugog) na osnovu jednog aspekta (ponašanja, osobine, događaja). Mnogi od nas prelako pribegavamo ovoj strategiji, iako možda nismo toga svesni. Zašto to radimo? Zato što je to navika koju smo stekli rano u detinjstvu i nikada je nismo ispravili. Zato što je lakše (i brže) nekome reći “ti si sebičan/bezobziran/glup” nego objašnjavati na koji nas je način njegovo/njeno povredilo ili ugrozilo (odnosno, izbegavamo da stavimo sebe u ranjivu poziciju i prelazimo u napad) i zato što pogađa pravo u metu. Verovatno još i zato što imamo pogrešno uverenje da će to biti najefikasniji način da nateramo nekoga da se promeni.

Druga greška je pribegavanje generalizacijama uvek i nikad. Ponekad ovo ide kao argumentacija za etiketiranje. “Toliko si neodgovoran/a, nikad ne platiš račune na vreme”. E pa, šanse su da je barem jednom u životu platio/la račune na vreme i eto momenta kada vaš argument pada u vodu. Bluć. Zajedno sa vašim kredibilitetom optuživača. Obično pribegavamo ovim generelizacijama da bismo naglasili koliko nas nečije ponašanje nervira, ali retko bude shvaćeno na taj način.  U pitanju je stilska figura maskirana u neodrživ argument. U suštini nema nikakvog efekta osim da iznervira osobu kojoj to govorite i zato pokušajte da iskorenite tu naviku. 

Treća greška je pripisivanje krivice. O ovome sam pisala u članku o teškim razgovorima, ali ću se kratko osvrnuti opet na ovu temu. Kada se desi neka greška, instinktivno se okrećemo pronalaženju krivca. I instinktivno bežimo od toga da budemo krivci. Poput dece koja, kad se prevrne čaša, momenat kasnije uglas kažu “nisam ja!”. To je potpuno razumljivo. Možda to radimo jer ne želimo da prihvatimo odgovornost za posledice, možda zato što to ugrožava pozitivnu sliku koju imamo o sebi ili možda nećemo da budemo krivci jer je jednostavno osećaj bedan. I zato je najlakše krivicu nalepiti nekome drugome. Istina je retko kad toliko crno-bela i što se jasnije utvrdi kako su sve strane doprinele stvaranju problema, lakše se i brže dolazi do razrešenja.

Kako izbeći ove greške?

Kada padnete u iskušenje da o nekome ili nečijem ponašanju donesete neki vrednosni sud tj. da osobi ili postupku nalepite etiketu, zaustavite se pre nego što izgovorite reči i zapitajte se zbog čega konkretno osobu doživljavate na taj način? Koje ponašanje je konkretno bilo u pitanju? Kako ste se vi zbog toga osećali? Ako stajete u odbranu treće osobe, onda pokušajte da kristalizujete efekat tog ponašanja na nju. Fokusirajte se na što detaljniji opis ponašanja i ovde je jako važno da se ograničite samo na činjenice, bez donošenja vrednosnih sudova o ponašanju ( npr. “to što si zaboravio/la na moj rođendan je bezobzirno”) i onda razmislite kakve je efekte to ponašanje imalo na vas, odnosno kako ste se zbog toga osećali. Kada na ovakav način upućujete zamerku, umanjujete šanse da će vaš sagovornik doživeti to kao napad, mada nema garancija. Ponekad su ljudi u defanzivnom modusu i čak i najelegantnije upakovanu povratnu informaciju doživljavaju kao napad. 

Ako ste vi taj srećnik kojem se pripisuje neka “laskava titula”, najbolja je što možete da uradite da se ne “pecate” na provokacije. Da uvredu ne doživljavate kao napad, već kao zamenu teze. Kao neveštost vašeg sagovornika da definiše problem na konstruktivan način. Iza uvrede se uvek nalaze neka povređena osećanja ili neispunjene potrebe i vaš je zadatak da otkrijete zašto se druga osoba oseća oštećenim nekim vašim postupkom. Možete da pitate “šta sam konkretno uradio/la da zaslužim tu etiketu?” i kada dobijete odgovor saznajte šta se krije u pozadini. Nastavite razgovor sa rečima “a tebi to smeta jer…”

Kada je u pitanju pribegavanje generalizacijama uvek i nikad, savet je da jednostavno prestanete to da radite. Ako baš ne možete izbegnete, makar ih ublažite malo. Recite skoro nikad ili najčešće umesto uvek. Glavni cilj je da iskažete da vam to ponašanje jaaako smeta i da otkrijete zašto vam to predstavlja toliki problem, a ne da upadnete u besmislenu raspravu o tome da li se određeno ponašanje dešava u 100% slučajeva ili 88% ili 35% slučajeva... Uglavnom, shvatate poentu. 

Kada vam neko upućuje zamerku da nešto uvek radite ili nikad ne radite, važno je da prebacite razgovor sa sebe na sagovornika. Možete da započnete sa „vidim da ti to jako smeta“ ili „vidim da ti to predstavlja veliki problem“ i onda polako da otkrivate zašto je to slučaj, šta se krije iza te frustracije. 

O krivici ću reći isto što sam već iznela u članku Teški razgovori. Izbegavajte termin krivica i umesto njega pričajte o doprinosu. Znam da deluje samo kao semantička začkoljica, ali je mnogo više od toga. Krivica je termin koji sam po sebi nosi negativnu konotaciju i zato ljudi instinktivno pokušavaju da se ograde od njega. Niko ne želi da bude kriv za nešto. Krivica je u vezi sa osuđivanjem i  gledanjem unazad, a doprinos u vezi sa razumevanjem i gledanjem unapred. Doprinos je zajednički i uzajaman. Usredsređivanje na krivicu sprečava razumevanje i rešavanje problema i doprinosi mogu ostati neotkriveni (greška može da se ponovi). Pitanje doprinosa je lakše pokrenuti, on ohrabruje saznanje i promene.

Kod utvrđivanja doprinosa prvo pitanje je: kako svako od nas doprinosi pogoršanju aktuelne situacije? Ili šta je svako od nas uradio ili ne da se nađemo u ovakvoj situaciji? Napravite mapu sistema doprinosa. Drugo važno pitanje kada identifikujemo sistem doprinosa jeste kako to možemo promeniti? Preuzmite inicijativu i prvi priznajte odgovornost za vaš doprinos. Upitajte ih da li imaju još nešto da dodaju? Kada pokažete spremnost da preuzmete svoj deo odgovornosti, onda će oni možda lakše da prihvate svoj udeo u stvaranju problema. Pomozite im da razumeju svoj doprinos: učinite vaša zapažanja i razmišljanja eksplicitnim, definišite šta biste voleli da oni rade drugačijim.

Dva korisna alata pri razmatranju doprinosa su: 

Uloga preokreta – stavite se u poziciju svog sagovornika. Viđenje sebe tuđim očima može vam pomoći da bolje razumete šta radite da pothranjujete sukob. 

Uvid posmatrača – vratite se unazad i pogledajte problem iz perspektive nezainteresovanog posmatrača. 

Koji je najbolji način da uputite kritiku?

Jedna kratka digresija. Ja lično ne preferiram termin kritika jer mislim da kod većine stvara otpor, čak i kad je upakovano u eufemizam pozitivna kritika. Umesto toga bi možda bilo korisnije koristiti neutralniji pojam poput povratne informacije tj. feedback-a, ali je kritika nekako odomaćeniji pojam u svakodnevnoj komunikaciji pa ću ga ipak zadržati.

Elem, ako ste ikad bili na nekoj obuci tipa „veštine komunikacije za menadžere“ ili nešto slično, onda ste se sigurno susreli sa konceptom „sendvič kritike“. Reč je o jednom modelu koji omogućava konstruktivno davanje povratne informacije i podrazumeva 3 koraka:

1. Počnite sa pohvalom nečega što je dobro
2. Uvedite konstruktivnu kritiku (ono što bi trebalo da se promeni)
3. Završite sa nečim pozitivnim (mogu da budu u pitanju benefiti očekivane promene)

Pritom morate da vodite računa da između prvog i drugog koraka ne koristite reči „ali“ jer to na neki način poništava pozitivan komentar koji ste uputili. Sve vreme treba da zvučite ohrabrujuće. Skoncentrišite se na opisivanje ponašanja bez donošenja vrednosnih sudova i pobrinite se da naglasite koje će benefite promena doneti. 

Primena ovog modela je mnogo šira od poslovnog konteksta, naravno. Dobra stvar sa ovom tehnikom je što odobrovolji osobu kojoj se obraćate i umanjuje mogućnost da će doći do defanzivne reakcije. Loša stvar je što može da deluje pomalo veštački i usiljeno. Ne morate baš u potpunosti da pratite recept, ali se pridržavajte opštih pravila koje sam već naglasila. Izbegavajte one tri greške o kojima sam pisala, skoncentrišite se isključivo na postupke i obavezno objasnite zašto je promena korisna. Svi mi moramo da znamo zašto nešto radimo ili zašto se od nas nešto očekuje. Nismo mašine kojima je dovoljno samo uneti komandu da bismo izvršili određenu operaciju. Kada imamo jasnu sliku zašto nešto radimo, zašto je to važno, mnogo smo motivisaniji da to i uradimo.

Za kraj bih samo predstavila jednu alternativu kriticizmu. Željeni krajnji rezultat je isti, a to je promena ponašanja kod druge osobe, ali je tehnika sasvim drugačija. I mnogo suptilnija. Pre izvesnog vremena sam čula o jednom istraživanju* o bračnim parovima i načinima na koje žene utiču na promenu ponašanja kod svojih muževa. Jednoj grupi žena su date instrukcije da svojim muževima upućuju kritiku kad god rade nešto nepoželjno (narodski rečeno da zvocaju), dok je drugoj grupi rečeno da ne upućuju nikakve zahteve za promenom ponašanja već da samo nagrade poželjne oblike ponašanja kod svojih muževa (da se zahvale ili pohvale kad uradi nešto dobro). Uglavnom, žene koje nisu kritikovale nepoželjno ponašanje već nagrađivale poželjno su imale mnogo više uspeha u iskorenjivanju nepoželjnog ponašanja od onih koje su kritikovale. To ne znači da je mehanizam primenljiv samo u braku i samo u relaciji žena-muškarac. Na kraju krajeva, svi mi težimo da izbegavamo neprijatne situacije i da naginjemo prijatnim iskustvima.

*Ne mogu da dam tačne reference, samo opis iz sećanja. Jednostavno ćete morati da mi verujete na reč.